Техническая поддержка
-
Определение и виды технической поддержки
- Техническая поддержка — это служба поддержки, предоставляющая консультации и помощь по техническим продуктам.
- Поддержка может осуществляться по телефону, онлайн или через чат.
- Многие компании передают техническую поддержку на аутсорсинг, чтобы сократить расходы.
-
Аутсорсинг технической поддержки
- С ростом технологий растет потребность в аутсорсинге технической поддержки.
- Организации размещают отделы поддержки в странах с более низкими затратами.
- Dell была одной из первых компаний, перешедших на аутсорсинг в Индию.
- MSP (поставщики управляемых услуг) специализируются на предоставлении технической поддержки другим компаниям.
-
Многоуровневая техническая поддержка
- Поддержка разделена на уровни для лучшего обслуживания клиентов.
- Трехуровневая система поддержки обеспечивает эффективное обслуживание.
- Каждый уровень имеет свои обязанности и ответственность.
-
Поддержка L1
- Уровень I (L1) — это сбор информации о клиенте и определение проблемы.
- Специалисты решают простые проблемы и помогают в навигации по приложениям.
- Цель — решить 70-80% проблем клиентов.
-
Поддержка L2
- Уровень II (L2) — это более углубленная поддержка, требующая опыта и знаний о продукте.
- Специалисты помогают в решении сложных проблем и проводят расследование.
- Они несут ответственность за передачу сложных проблем на уровень III.
-
Поддержка L3
- Уровень III (L3) — это экспертная поддержка, отвечающая за решение сложных проблем.
- Специалисты работают совместно с клиентами и разрабатывают решения новых проблем.
- Они несут ответственность за анализ времени, затраченного на решение проблем.
-
Поддержка L4
- Уровень IV (L4) — это поставщик аппаратного или программного обеспечения.
-
Аферы с технической поддержкой
- Распространены мошенничества, выдающие себя за сотрудников технической поддержки.
- Мошенники используют методы социальной инженерии для кражи денег с кредитных карт.