Система отслеживания проблем

• Определение и использование систем отслеживания проблем

  • Системы отслеживания проблем управляют списками проблем и ведут их ведение. 
  • Используются в совместной работе, особенно в крупных компаниях, а также отдельными лицами для управления временем и повышения продуктивности. 
  • Включают распределение ресурсов, учет времени, управление приоритетами и контроль рабочего процесса. 

• Фон и использование в колл-центрах

  • В институциональных условиях используются для создания, обновления и устранения проблем клиентов. 
  • Запросы в службу поддержки содержат важную информацию о клиенте и проблеме. 
  • Часто содержат базу знаний с информацией о клиентах и способах решения проблем. 

• Сравнение с багтрекерами

  • Системы отслеживания проблем и багтрекеры часто используются вместе, и некоторые багтрекеры могут выполнять функции систем отслеживания проблем. 
  • Использование систем отслеживания проблем считается признаком хорошей команды разработчиков программного обеспечения. 

• Процесс работы системы

  • Запрос в системе отслеживания проблем представляет собой отчет о конкретной проблеме и ее статусе. 
  • Создаются в колл-центрах и содержат уникальный идентификационный номер для быстрого поиска и отслеживания. 
  • Проблемы связаны с качеством или функциональностью кодовой базы, в отличие от систем общего отслеживания проблем, которые связаны с обслуживанием клиентов. 

• Функции систем отслеживания проблем

  • Ввод данных о неисправностях и запросах. 
  • Распределение и передача вопросов ответственным лицам. 
  • Контроль за обработкой, временем и качеством работы. 
  • Статистический анализ количества билетов. 
  • Автоматическая генерация билетов с помощью систем оповещения. 
  • Выполнение соглашений о внешнем обслуживании. 
  • Сбор вопросов и ответов на часто задаваемые вопросы. 
  • Присвоение приоритета каждой проблеме. 

• Рабочий процесс системы

  • Специалист по обслуживанию клиентов получает информацию о проблеме от клиента. 
  • Технический специалист проверяет реальность проблемы и вводит данные в систему. 
  • Проблема обновляется по мере ее устранения. 
  • Статус заявки может быть изменен с открытой на ожидающую рассмотрения или на устраненную. 

• Использование в различных секторах

  • Системы отслеживания проблем применяются в государственных службах для отслеживания задач и результатов. 
  • Используются для отслеживания проблем в транспорте и инфраструктуре. 

• Дополнительные ресурсы

  • Ссылки на программное обеспечение для отслеживания ошибок и службы поддержки в Curlie. 
  • Инструменты разработки для отслеживания проблем на Java в Curlie.