Справочная служба
-
Определение и роль службы поддержки
- Служба поддержки предоставляет помощь и информацию по электронным и компьютерным вопросам.
- Исследование Иэна Миддлтона показало, что службы поддержки ценны не только за оперативное реагирование, но и за сбор данных о предпочтениях и удовлетворенности пользователей.
-
Функции и задачи службы поддержки
- Основная задача — отделять проблемы от дефектов.
- Некоторые проблемы могут быть решены на уровне службы поддержки, другие требуют передачи разработчикам.
- В крупных службах поддержки есть менеджеры очередей, которые распределяют запросы по специализированным группам.
- В некоторых службах используются системы с разделением ACD для переадресации звонков по темам.
-
Дополнительные ресурсы
- Статья также упоминает колл-центр, обслуживание клиентов и сравнение систем отслеживания проблем.
Полный текст статьи: