Оперативное управление услугами
-
Основы управления качеством услуг
- Управление качеством услуг включает в себя планирование, контроль и улучшение процессов.
- Важность удовлетворенности клиентов и их ожиданий от услуг.
- Использование методов управления качеством, таких как премия Болдриджа и метод управления Эдвардса Деминга.
-
Анализ и оптимизация процессов
- Анализ процессов для выявления проблем и возможностей улучшения.
- Использование инструментов бережливого производства для сокращения времени ожидания и потерь.
-
Цепочка “Услуга-прибыль”
- Объединение различных аспектов для обеспечения высокого качества и прибыли.
- Важность связи между поставщиками услуг и клиентами для достижения результатов.
-
Измерение качества обслуживания
- Использование опросника SERVQUAL для оценки качества обслуживания.
- Споры о том, следует ли оценивать качество в абсолютных величинах или относительно ожиданий.
-
Управление качеством
- Применение статистических методов и команд по решению проблем для уменьшения дефектов.
- Вовлечение сотрудников и совершенствование процессов для улучшения качества.
-
Восстановление услуги и гарантия на обслуживание
- Использование методов восстановления для решения проблем на месте.
- Предоставление гарантий на обслуживание для компенсации клиентам за непредоставление услуг.
-
Пропускная способность и планирование
- Прогнозирование спроса для управления производственными мощностями.
- Планирование производственных мощностей с учетом расположения и привлекательности услуг.
-
Управление доходами
- Разработка математических моделей для распределения вместимости и управления доходами.
- Применение моделей для управления доходами в гостиничном бизнесе.
-
Планирование
- Планирование процессов в сфере услуг отличается от планирования на производстве.
- Важность учета времени ожидания клиентов при планировании.
- Пересказана только часть статьи. Для продолжения перейдите к чтению оригинала.
Полный текст статьи: