Оглавление
Покупатель
-
Определение клиента
- Клиент – это получатель товаров, услуг, продуктов или идей от продавца.
- Термин “клиент” происходит от латинского “clients” и связан с эмоциональной завершенностью.
- Привлечение клиента – это единичное событие, в отличие от долгосрочных клиентов, которые покупают на основе опыта и доверия.
-
Сегментация клиентов
- В 21 веке клиенты делятся на трейдеров и конечных пользователей.
- Конечные потребители могут быть потребителями или агентами, например, специалистами по закупкам.
- Промежуточные потребители не являются потребителями, но могут быть клиентами, которые покупают услуги.
-
Доктрина шести сигм
- Клиенты делятся на активных, неклиентов и неклиентоспособных.
- Покупатель супермаркета – это активный клиент, не-покупатель – это потенциальный клиент, а не-покупатель – это человек, который не покупает молоко в супермаркетах.
-
Классификация клиентов
- В сфере обслуживания клиентов клиенты делятся на внешних и внутренних.
- Внутренний клиент – это клиент, связанный с организацией и обычно являющийся сотрудником или акционером.
- Идея внутренних клиентов была популяризирована Джозефом М. в 1988 году.
-
Аргументы против использования термина “внутренний клиент”
- Питер Друкер и другие авторы не использовали термин “внутренний клиент” и рассматривали клиента как равного поставщика.
- Отношения между коллегами в компании основаны на субординации, в отличие от равных позиций клиента и поставщика.
- ITIL и Six Sigma определяют “внутреннего заказчика” как внутренний процесс, а не отношения между поставщиком и потребителем.
-
Ссылки и дальнейшее чтение
- В статье упоминаются дополнительные ресурсы и материалы для дальнейшего изучения темы.